Las crisis nunca se esperan, mucho menos avisa, es por esto que se hace necesario desarrollar un plan que conlleve a las empresas, instituciones, organizaciones y marcas personales a prepararse para afrontarlas, así como de igual forma deben de verla como una gran oportunidad. Sí, así como acaban de leer, ver las crisis como una oportunidad.

Muchas veces seguir patrones en frío resulta algo difícil, pero créanme, que durante una crisis, sobre todo en los primeros momentos, resulta de gran ayuda tener un plan preestablecido, ya que es prácticamente imposible mantener la calma y dar muchas veces las indicaciones adecuadas.

En la primera parte de este artículo, que pueden buscar en la página web de la revista, hablé sobre la importancia de contar con un manual de crisis. Este documento debe ser lo más completo posible en cuanto a la cobertura del mayor número de variables de riesgos que se puedan suscitar, porque aún con innumerables variables de riesgos, es posible prepararse para enfrentar esas crisis y, de esta manera, lograr sobrepasar las mismas con más posibilidades de éxito.

Otras acciones que se pueden implementar para enfrentar una crisis, son las auditorías de riesgos y las prácticas de simulacro entre los voceros. La auditoría de riesgos se refiere al reconocimiento de las variables que podrían intervenir en una crisis, frente a lo contemplado en el ya creado manual de crisis, y las prácticas de simulacros entre los portavoces consisten en la reproducción de situaciones de crisis, en la que los representantes de la compañía tienen que enfrentar la gestión de un acontecimiento, esto, al mismo tiempo de la demanda de información de los medios de comunicación. Estos ejercicios de simulacro tienen que ser sin previo aviso, en un ambiente lo más realista posible, para tener una mayor veracidad y obtener los mejores resultados de formación de los voceros.

Un factor que atenta, o puede ser aliado, en el tiempo de propagación de una crisis, definitivamente lo representa las nuevas tecnologías de la información. La llegada de estos nuevos recursos tecnológicos ha significado el acceso masivo a toda la información, al mismo momento, en cualquier parte del mundo, lo cual tiene sus ventajas y desventajas en el momento de la gestión de una crisis.

La mayor desventaja se encuentra en la capacidad de multiplicación de un hecho menor, hasta convertirlo en un acontecimiento de notoriedad. Además, hay muchas difusiones que son producto de rumores que circulan por la web, a través de foros, listas de distribución, etc. Siempre he dicho que el estar expuesto mediante las redes sociales es una labor que requiere paciencia, tiempo y dinero. Hay que ser conscientes que cuanta más visibilidad tiene la empresa o marca se expone a más riesgos y a malas críticas, las cuales se deben aceptar e intentar contrarrestar con explicaciones o solucionando los problemas que nos representan los consumidores, seguidores o público en general.

Entre las ventajas, podemos destacar la capacidad de mantener una gestión telemática de la crisis, que no es más que en el momento de enviar y recibir datos, se combina la informática y las nuevas tecnologías de la comunicación, la importancia de esto radica en el transcurso de los acontecimientos, los cuales se ponen a disposición de los directivos antes que los documentos se hagan públicos, así como la capacidad de distribuir información de forma inmediata contrarrestando informaciones falsas o en su defecto neutralizándolas.

La exposición pública a la que se ve sometida una empresa o marca cuando está sufriendo una crisis no suele suceder mucho y, muchas veces no la volverá a conseguir nunca. Las personas estarán dando seguimiento más de lo normal sobre lo que ocurre mientras sigan los acontecimientos. En este sentido, si se gestiona bien una crisis, se tiene la oportunidad de disminuir lo negativo de la cobertura mediática e, incluso, es posible aprovechar la situación para lanzar una estrategia con mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y/o servicios.

Entiendo que al final las crisis suponen también una gran oportunidad para autoevaluarse, reconocer sus faltas y limitaciones, y de esta forma comenzar de nuevo, muchas veces y por desgracia, esto sólo se da en momentos de dificultad. Y si ya sucedió, porqué no aprovecharlo para ser mejores.

Finalmente, no es casualidad que una civilización milenaria y exitosa como la China componga la palabra crisis con dos símbolos que personifican peligro y oportunidad, es por esto que a mis clientes siempre les aconsejo que desde que se presente una crisis, sería deseable y de provecho, buscar las oportunidades que te brindan las dificultades desde los primeros momentos de la misma.