Hoy he querido escribir sobre este paradigma o máxima (como se dice en algunos lugares), bien sabemos que el cliente es ese elemento base y necesario para la existencia de la organización, es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto u obtiene la propiedad de un bien por dicho motivo. Un cliente desea ser atendido a la medida de la exigencia por quien presta la colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan, demás está expresar que sin un cliente insatisfecho no tendremos un producto necesario. El cuido de los clientes es más beneficioso que buscar nuevos, estrechar relaciones con los clientes actuales va en función del desarrollo del negocio, se busca fidelizarlos y así acrecentar el funcionamiento de nuestra empresa. El flujo de dinero que recibe la empresa por la comercialización de sus productos está determinado por la fidelidad de sus clientes, en el momento que los mismos pierden la confianza en su empresa de referencia y cambian de empresa desplazan su flujo de dinero, poniendo en riesgo la estabilidad financiera y hasta la supervivencia de la empresa abandonada. Presento 3 interrogantes: • ¿Quién determina los precios de venta de las empresas? Los clientes. Debemos recordar que tenemos la herramienta del pricing como palanca para modificar los mismos. • ¿Quién determina los ingresos de las empresas? Los clientes. Ellos distribuyen su renta disponible (dinero en mano) para consumo entre las mejores opciones de suministro. • ¿Quién determina los beneficios de las empresas? Los clientes. Son libres de elegir lo que sea la mejor opción, decisión personal. Construyendo sobre lo expresado hasta ahora, podemos indicar que la satisfacción del cliente es el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y en los procesos e imagen de la empresa u organización, todo esto con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial, es decir, lo que espera recibir y lo que obtiene en su experiencia de uso o consumo. Por ello, tiene importancia fundamental conocer la opinión de los clientes, lo que permitirá luego establecer acciones de mejora en la organización. Recordemos que el valor percibido del producto: • Es determinado por el cliente, no por la empresa. • Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio (experiencia de uso o consumo). • Se sustenta en las percepciones del cliente, y no necesariamente en la realidad. • Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. • Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Las expectativas, en cambio, están conformadas por las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo, y son producidas por el efecto de una o más de las siguientes situaciones: • Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. • Experiencias de compras anteriores. • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (Por ejemplo: deportistas famosos). • Promesas que ofrecen los competidores. Ante los aspectos que dependen directamente de la empresa (variables intrínsecas), ésta se encuentra con el dilema de establecer el nivel correcto de expectativas, ya que las expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; pero las expectativas demasiado altas generan clientes decepcionados luego de la compra, pendiente con la expectativas creada. Es importante destacar que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre está asociada a la disminución en la calidad de los productos, pues en muchos casos, es resultado de un aumento en las expectativas del cliente, algo atribuible a las actividades de marketing, se ofrece más de lo que puede cumplirse causando decepción. Alcanzar la satisfacción de los clientes es uno de los factores críticos para toda organización que pretenda diferenciarse de sus competidores y obtener mejores resultados en el negocio. Podemos concluir que la empresa debe mantenerse atenta y enfocada en:

1. Cumplir un servicio de calidad, que toda persona de la organización tenga la conciencia de crear una experiencia positiva para los clientes.
2. Conocer plenamente nuestro producto, de dicha forma lograr transmitir claramente conocimientos de interés para el cliente acerca de las características del propio producto generando o ganando la confianza del cliente.
3. Conocer a nuestro cliente, aprendiendo y conociendo todo lo que resulte posible acerca de los clientes, de esta forma poder enfocar el producto a sus necesidades y requerimientos.
4. Siempre debe tratarse a las personas con respeto y cortesía, es fundamental que cada contacto con el cliente deje una impresión positiva, sin importar el medio utilizado (e-mail, teléfono, cara a cara, etc.).
5. No discutir con el cliente, claro está que el mismo no siempre tiene la razón, pero debemos orientarnos a recomponer la situación, no perderlo por temas de fallas comunicacionales. Muchos estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harían negocios nuevamente con las empresas que resuelven un problema a su favor, ganar – ganar no significa perder.
6. No hacer esperar a un cliente, no debemos jugar con su tiempo, los clientes buscan una rápida respuesta, por lo que es necesario tratar ágilmente las comunicaciones y la toma de decisiones, el tiempo es dinero.
7. Cumplir con lo prometido, no debe olvidarse que una falla de credibilidad genera pérdida de clientes. Si fuese inevitable incumplir, no debe solo pedirse disculpas sino debe ofrecerse alguna compensación.
8. Aunque en ciertas ocasiones parezca que los clientes están mintiendo, siempre se les debe dar el beneficio de la duda y asumir que los clientes dicen la verdad, estamos generando relación ganar – ganar.
9. La organización y la gente debe enfocarse en hacer clientes antes que ventas, tener claro que mantener un cliente es más importante que cerrar una venta, esto debido a que se ha comprobado que cuesta seis veces más generar un cliente nuevo que mantener a los existentes.
10. Por último pero no menos importante, debe asegurarse que la compra debe ser fácil, que sea sencilla y sin complicación alguna, para los clientes la experiencia de compra en el punto de venta, página web, catálogo o cualquier otro medio, debe ser lo más fácil posible, y debe ayudar a los clientes a encontrar lo que estás buscando, que se sientan cómodos y que quieran hacerlo nuevamente. Para finalizar, debo recordarle mi querido lector que en los últimos 60 años el marketing se ha movido del producto (marketing 1.0) al consumidor (marketing 2.0). Ahora bien, hoy día la dirección es clara: marketing 3.0 significa que la empresa no se concentra ya en el consumidor, sino en la persona. El marketing del futuro significa que la responsabilidad corporativa se convierte en el polo opuesto de la rentabilidad. Las personas no deben ser vistas solo como consumidores, pues son personas completas con espíritu y sentimientos (sienten y padecen), que quieren que el mundo se haga mejor. El ser humano desea que los productos y los servicios que eligen les llenen plenamente, no solo funcional y emocionalmente, sino a nivel espiritual, del alma, moral (integralidad del ser). Internet aporta un papel esencial a todo esto, la conectividad, el bloggear y twittear (sin menciona otras redes sociales), señalan que cada vez más los clientes se expresan libremente sobre las empresas creando matrices de opinión y foros de consulta. Lo que hace que la efectividad de la publicidad sobre el comportamiento de compra esté disminuyendo pues las experiencias de otros consumidores son naturalmente más creíbles que la publicidad por la vivencia y conectividad entre la masa. Como podrás ver, el cliente es el centro y ese centro se ha hecho complejo, no sabemos si por aprendizaje o por vivencias, lo que si podemos aseverar es que sin cliente no hay producto y por ende empresa, así que antes de actuar revísate y revisa la situación y no pierdas clientes, refuerza la relación con los actuales y busca nuevos, ellos lo sabrán agradecer y créeme que tú también.

Twitter: @guigapapa

(El cliente no siempre tiene la razón, pero es nuestra razón de ser)