Boston Consulting Group (BCG) presenta un exhaustivo estudio sobre el comportamiento y las necesidades de los consumidores bancarios en Latinoamérica. En el reporte “Experiencia digital y confianza: factores clave para capturar clientes en la banca latinoamericana”, se destaca el foco de los clientes en la estabilidad financiera y el uso de herramientas digitales. Para realizar este estudio se encuestó a más de 8.000 consumidores en la región, y se analizaron los factores críticos que influyen en las personas a la hora de elegir un banco. La confianza, la tecnología y la personalización son aspectos críticos en su relación con los bancos.

El estudio de BCG resalta que, a nivel regional, la pandemia y la inflación han impulsado un cambio hacia comportamientos financieros más cautelosos en Latinoamérica. La confianza en la situación económica varía entre los países, siendo los peruanos los más optimistas, seguidos por los colombianos y, por último, los chilenos.

Transversalmente los consumidores de Latinoamérica expresan una creciente necesidad de seguridad económica, priorizando el ahorro y la reducción de deudas sobre el consumo. Este fenómeno se observa tanto en jóvenes como en adultos mayores. Sin embargo, son estos últimos los más propensos a adoptar estrategias financieras más conservadoras para proteger su estabilidad.

“Los latinoamericanos buscan conveniencia, pero sobre todo quieren estabilidad, transparencia y personalización en su experiencia bancaria. Esto genera una gran oportunidad para que los bancos intenten diferenciarse mediante la creación de experiencias digitales confiables y la construcción de relaciones que aporten valor agregado. En este sentido, aprovechar la inteligencia artificial (IA) y la GenAI para ofrecer experiencias personalizadas que satisfagan las necesidades tanto funcionales como emocionales de los clientes es una gran oportunidad”, asegura Alfonso Astudillo, managing director & partner de BCG y autor del reporte.

Asimismo, la digitalización emerge como una demanda esencial, con más del 80% de los consumidores utilizando aplicaciones móviles para gestionar sus finanzas, lo que convierte a la experiencia digital en un diferenciador clave en el sector. En el reporte se destaca que si bien los canales digitales, especialmente las apps, se han convertido en el principal medio de interacción con los bancos, los canales tradicionales como los cajeros automáticos y las sucursales físicas aún desempeñan un papel importante, especialmente para los consumidores de mayor edad. El uso de cajeros automáticos sigue siendo significativo, con un 68% en Perú, 65% en Colombia y 64% en Chile.

“La confianza sigue siendo el eje central en las relaciones bancarias en Latinoamérica. Este estudio evidencia que los bancos deben ofrecer experiencias digitales de primer nivel, sin descuidar la cercanía y seguridad que brindan las interacciones presenciales. La clave es adaptarse a los distintos perfiles y necesidades de sus clientes”, comentó Astudillo.

Los consumidores más jóvenes

El estudio identifica la edad como un factor diferenciador clave en las necesidades de los consumidores en el sector bancario latinoamericano. Los consumidores más jóvenes (menores de 45 años) priorizan la conveniencia, la rapidez y la eficiencia que ofrecen las soluciones digitales. Son más propensos a utilizar aplicaciones móviles y plataformas de banca en línea para gestionar sus finanzas, buscando instituciones que ofrezcan experiencias digitales fluidas y sin fricciones.

Estos consumidores priorizan atributos como el acceso en línea sencillo, las plataformas digitales robustas y los procesos transparentes. Pero es importante considerar que, si bien utilizan cada vez más los canales digitales, la reputación del banco y la disponibilidad de servicios presenciales siguen siendo cruciales para ellos.

Los consumidores de mayor edad valoran más la confianza, la seguridad y un servicio personalizado y buscan instituciones que les brinden tranquilidad, seguridad y conexión personal a través de la interacción humana.

Actualmente, las instituciones financieras se enfocan principalmente en los aspectos funcionales de sus servicios, como el acceso digital, las plataformas robustas y la eficiencia en la entrega de servicios. Esto satisface las necesidades de los consumidores más jóvenes, pero deja un espacio importante en la atención a las necesidades emocionales de los clientes de mayor edad.

Hallazgos Clave para la Región

Las conclusiones del estudio sugieren que la banca en Latinoamérica debe evolucionar hacia modelos híbridos que combinen tecnología avanzada con la confianza que brindan las interacciones personales.

Curiosamente, la historia con el banco parece tener un impacto menor en la elección del banco principal. Solo el 27% de los encuestados priorizan el banco con el que han estado por más tiempo.

Los consumidores buscan servicios financieros que integren la conveniencia digital con el respaldo y seguridad de los canales tradicionales. Según el estudio de BCG, los bancos que logren responder tanto a las necesidades funcionales (como plataformas digitales intuitivas) como a las emocionales (con un servicio confiable y transparente) estarán mejor posicionados para ganar la lealtad del cliente a largo plazo.

· Enfoque en Seguridad y Ahorro: En respuesta a la incertidumbre económica y la inflación, los consumidores priorizan el ahorro y la reducción de deudas. La mayoría de los encuestados planea reducir gastos en el próximo año, consolidando una tendencia hacia la cautela financiera.

· Experiencia Digital sin Fricciones: Los consumidores, en especial los más jóvenes, demandan una experiencia digital fluida y segura. Aplicaciones móviles e interfaces intuitivas se han convertido en esenciales, empujando a los bancos a invertir en plataformas digitales robustas.

· Confianza como Pilar Fundamental: Aunque el uso de canales digitales sigue creciendo, la confianza sigue siendo fundamental en la relación banco-cliente. Los consumidores valoran la transparencia y la seguridad, buscando una banca que ofrezca interacciones confiables y personalizadas.

· Preferencia por Modelos Híbridos y Personalización: Mientras los jóvenes prefieren soluciones digitales, los consumidores mayores valoran el servicio presencial. Esto impulsa a los bancos a adoptar estrategias híbridas que combinen la comodidad digital con la atención humana.